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幼儿园管理案例分析及对策:面对家长的投诉

发表时间:2016-10-19

双流区协和幼儿园 张雪梅


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一、案例简述


一天上午,我园一位大班小朋友的奶奶怒气冲冲的来到我的办公室,气愤的说到:“园长!我想给你反映一个事情?”看到这种情况,我想肯定是发生什么事了,为了稳定家长的情绪,我赶紧放下手上的工作,倒一杯水递给她,请她坐下,认真听她把反映的事情说清楚。


奶奶告诉我:“前两天我孙儿感冒了,在医院开了药,昨天早上我送他来幼儿园晨检的时候,就把中午孙儿要吃的药交给了你们的保健医生,请她中午帮忙喂下娃娃的药,还在保健医生的记录本上做了登记。下午我把娃娃接回家问他中午在幼儿园吃药没有,娃娃说在幼儿园没有吃过药,我想是不是娃娃年龄小记错了。今天早上我送娃娃来园的时候又问了下你们的保健医生,你们保健医生给我说昨天喂了药,我说怎么娃娃说的昨天没有在幼儿园吃过药呢。开始你们保健医生坚持说自己昨天喂了药,我想我孙儿也不算小了,自己吃了药应该还是记得,就多说了几句,后来她居然承认自己昨天忘记给我孙儿喂药了。园长,你们保健医生对工作这么不负责,我们怎么放心把娃娃送到你们幼儿园来?”听完后,我安抚了下奶奶,并承诺了解清楚具体情况,一定给她一个满意的答复。


孩子奶奶走后,我找到了我们的保健医生。她承认了孩子奶奶说的都是事实,并解释说,孩子奶奶刚刚来找她的时候情绪不是很好,她怕承认自己忘记喂药会让家长不满意,影响到自己的工作,后来又承认了,是怕家长再追查下去,知道自己撒了谎更不好,会引起更大的麻烦。同时她主动承认自己在这件事上的错误,并表示会主动向孩子的奶奶道歉,取得家长的谅解。


听了保健医生的说明,我肯定她勇于在我面前承认错误是很好的,在家长面前撒谎是错误的,不管在什么时候都要诚恳、做错事敢于承担,要学会去解决事情。要时刻注意自己的言行举止,不能忽视与家长的沟通与交流。


当天下午保健医生利用奶奶来接孩子的机会,主动找到这位奶奶,很诚恳地给奶奶道了歉,取得了奶奶的谅解。过后我又代表幼儿园给奶奶表示歉意,并向奶奶承诺今后会加强幼儿园的内部管理,避免再出现类似的错误。为防止类似事情的发生,同时要严格执行幼儿园制定的各项规章制度。依据幼儿园奖惩制度的有关规定,对因疏忽造成工作中失职的教职工进行扣分。通过这件事情,老师们更明确了制定和执行制度的目的和意义。


二、案例分析


1.保健医生缺乏责任心、工作失职,没有尽到保健医生应尽的责任。不但忘记给孩子喂药,还没有主动给家长讲自己忘记喂药的事,怕家长知道后会有不好的影响。


2.事情发生后,保健医生对事情的处理方式太随意,缺乏家长工作的能力和经验。缺乏担当的勇气。保健医生在家长知道事情的真相后还不敢承认,不敢正确的去面对这件事情。在事情发生后,保健医生对忘记喂药这件事情不够重视,处理太过随意,这是大部分教师的弊病,觉得只是忘记喂一次药。由于保健医生的疏忽造成工作失职,有些老师可能认为这是一件小事,可以理解。但是由于保健医生的疏忽导致孩子没有得到及时的治疗,家长会很严肃的对待。


3.家长来投诉时,我没有针峰相对,而是处于家长角度去理解家长,避免了矛盾激化,先稳住局面,弄清事情真相,主动道歉,解决事情。因为我对幼儿园的性质和任务认识非常清楚,能够真正把家长当作服务的对象,积极主动成为家长和保健医生沟通的桥梁。


4.幼儿园的规章制度没有很好的束缚保健医生的行为。


三、对策与措施


1.抓好教职员工的思想道德建设,提高工作责任心,营造良好的园风。对教职员工进行师德师风等方面的教育学习,增强教职工对幼儿和幼教事业的热爱,培养教职工的责任意识。因为一个人只有敢于承担责任,才能做好自己该做得事、自己分内的工作,不断完善自我,提高自己的实力,才会抱着更加积极主动的态度直面生活和工作,对自己负责,对别人负责,一丝不苟的完成任务。


2.完善幼儿园规章制度,使制度具有实际意义,俗话说:“没有规矩,不成方圆”,阐释了规章制度的基础性作用。幼儿园的奖惩制度是全体教职工参与制定的,是民主管理的产物,是全园教职工行为的准则,要高度重视制度的执行,使之成为管理幼儿园的有效手段。对于幼儿园的规章制度并不是要惩罚或者奖励教师,而是为了让老师们树立在幼儿园应以幼儿为中心,为幼儿、家长、社会服好务的思想。


3.实实在在做好家长工作,提高家长满意度。《幼儿园教育指导纲要》明确指出,家长是幼儿园教师的重要合作伙伴。应本着尊重、平等、互惠的原则,吸引家长主动参与幼儿园的教育工作。家长既是幼儿园服务的对象,又是幼儿园工作的合作者、监督者和评价者。家长在幼儿园不只是听取幼儿园的要求、了解幼儿在园的表现,还有权利对幼儿园工作发表自己的意见和建议。在幼儿园工作中,教职工应虚心接受家长的批评,听取家长的意见,做好幼儿保育教育工作、做好家长服务工作。当家长在幼儿保教方面有疑惑、要求时,教职工应耐心细致地倾听,帮助家长解决困惑,维护好幼儿园的整体形象


“人非圣贤,孰能无过”,教职工做错了事不要紧,重要的是敢于承担责任,从失败中总结经验教训,从而更好地走向成功的道路,给幼儿园带来良好的声誉。在幼儿园里“教育无小事,事事皆育人;教师工作无小事,处处是楷模;管理工程无小事,重在抓细节”。


 

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